内容摘要：律师业的发展反映一国法治文明的程度，是推动法院审判工作和普法宣传工作的重要力量。与我国处于社会主义初级阶段、经济发展相对落后的基本国情相联系，我国律师业尚处于起步阶段。伴随从业人员数量的大幅度增加，个体素质差别较大，律师队伍良莠不齐，研究如何加强律师事务所的管理，如何在律师业中引入CS战略，在目前严峻的竞争形势之下对于提高律师行业整体水平有着重要意义。

一、中国律师业发展概述
考察中国律师制度的端倪，可以追溯到封建社会所谓的“刀笔先生”或者“诉师”“讼棍”，到1840年清末修律在制定《大清民律草案》《大清新刑律》《大清民事诉讼律草案》时，制定了《律师章程》等文件，这是中国的律师制度雏形。1949年新中国成立后，人民政权在废除封建和资本主义的法律制度的基础上建立了自己的律师队伍，到1957年全国共发展律师2579名。但由于封建思想的影响、政治运动的波动、计划经济体制的制约和法律制度的欠缺，导致新中国律师制度遁于无形。直到1979年《中华人民共和国刑法》《中华人民共和国刑事诉讼法》颁布时，律师制度才得以重新恢复，而此时全国律师人数仅为200余人，业务范围仅限于诉讼领域，且多为刑事辩护律师。1986年中国实施了第一次全国律师资格考试，此后伴随中国改革开放、人民生活改善和维权意识的增强，法律服务市场逐渐建立，1996年《律师法》颁布，标志着中国律师制度的初步健全和完善[1]，律师业真正意义上的发展至今只有短短的27年。中国律师业发展速度是非常迅速和惊人的，据国家司法部统计目前我国执业律师已达11.8万多人，包括专职律师、兼职律师、公职律师、公司律师、军队律师、法律援助律师六类人员；全国共有律师事务所11691个，其中合伙律师事务所、合作律师事务所、国家出资设立的律师事务所并存。律师专业素质和律师事务所的专业化、规模化程度不断提高，为实现社会公平与正义作出了积极贡献。

律师业的发展水平不仅反映了一国法治文明程度，更反映了一国经济发展的水平和市场需求程度。美国85万律师，占人口总数的万分之三十二；英国律师总数9万，占人口总数的万分之十五；德国6.8万名律师，占人口总数的万分之八；法国3.6万名律师，占人口总数的万分之六[2]。与发达国家相比，我国当前律师数量只占人口总数的万分之零点八，与世界发达国家的数字相差很大。中国律师业目前的准确定位仍然是——中国律师业处于自身进化的阶段，是与我国仍然处于社会主义初级阶段，经济发展相对落后的基本国情紧密联系的。 伴随中国改革开放的步伐和世界经济一体化加强，律师从业人员数量大幅度增加，个体素质不断提高，业务领域逐渐拓宽，律师行业竞争越来越复杂激烈。严峻的形势不仅给律师行业带来了机遇和挑战，也对律师行业的经营思想、管理哲学、管理水平提出了新的要求。

二、CS战略

1、CS战略的含义

CS战略即“使顾客满意”的战略，它是英文Customer Satisfaction的缩写形式，译为“顾客满意”。 CS的基本指导思想是：企业的整个经营流动要以顾客满意为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。

2、CS战略的产生背景

20世纪80年代中期，西方绝大多数行业处于买方市场之下，对这种经营环境变化作出系统反应的是北欧斯堪的纳维来航空公司，他们于1985年提出了'服务与管理'的观点，并实践这种观点，自觉地把竞争由生产率的竞争转换为服务质量的竞争。后来，'服务与管理'观点传到美国被进一步运用和发展。1986年美国首次以CS为标准发布了消费者对汽车行业满意度的排行榜，对全美企业界震动很大，为此里根政府专门创设了国家质量奖。在国家质量奖的评定指标中，有60%的直接与顾客满意度有关。自此，CS战略逐渐被日本等国家房地产开发商和建筑公司导入，根据对业主、用户需求和喜好的调查制定开发决策，确定项目，制订经营和服务的计划与方案并付诸实施，目前已扩及家电、电脑、机械等制造业和银行、证券、运输、旅游等服务行业。诸多实践证明，顾客满意是树立良好口碑的基础，而口碑市场对形成企业品牌效应的作用远远大于追求短期轰动效应的广告市场，口碑市场是企业持久竞争力的重要组成部分。

3、CS战略的价值与律师业发展

CS战略的指导思想是把顾客需求作为企业开发产品的源头，在产品功能、价格设定、分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面以利于顾客的原则，最大限度地使顾客感到满意，目的是提高公众对企业的满意程度，营造一种适合企业生存发展的良好内外部环境。具体包括理念满意、行为满意、视听满意、产品满意、服务满意。企业的生存发展需要资金、人才、技术、设备等各种条件，企业要获得生存与发展所必需的价值物，就要制定合理的经营战略来满足上述条件。CS经营战略以顾客为中心的价值观，把实现环境与顾客的利益和价值联系起来，主张一切从顾客角度出发从事生产经营活动；把顾客满意作为企业经营的最终目的；通过生产经营活动与顾客建立战略伙伴关系；向顾客提供高品质服务并将其作为企业最终产品；通过满足客户的需求来赢得客户，进而形成自身的竞争优势。
律师业作为一个自负盈亏的行业，在其属性应当归于服务业的范围，其服务的对象是个人、企业和政府机关、事业机关和团体组织。社会主义市场经济的迅猛发展促进律师业务的不断拓展，但在当前我国市场经济建设过程中律师所起到的作用和社会对律师的认同，以及政法部门对律师工作的支持度远远没有达到令业界足以满意的程度。律师在业务开拓中如何处理与委托人、顾问单位、政府机关的关系?如何建立有效的律师合作团队，更好实现当事人的目的和请求，更好地维护当事人的合法权益？在律师团队发展中引入CS战略，促进客户需求和服务供应之间良性互动，以期实现双赢的最佳选择。

三、律师业引入CS战略的内容

第一、了解和研究客户需求。《律师法》明确了我国律师“维护当事人合法权益，维护法律的正确实施”的职业使命，维护当事人合法权益首先需要了解当事人的合法需求。了解与识别客户需求是律师业务拓展的基础性工作，是提高客户满意度的前提，也是律师进行准确的市场定位的依据。了解客户需求，首先要求律师了解本服务地域内经济发展状况，经济发展主导类型、需求，通过全面掌握客户的自然状况、财务情况、发展情况，再针对目标客户群体的需求作细致的研究和精确的识别，由此判断不同客户的基本需要层次和满足方式，针对不同个体特征研究制定相关法律问题和对策、服务方案。

第二，建立与客户之间的信任关系。作为服务业的一种，律师业提供的产品是一种软性的，无法明确感知、无法具体计量的工作，客户满意是一种带有强烈主观色彩的消费心理，因此与客户之间建立和维持信任关系就变得尤为重要。律师与当事人签订委托合同，本身是基于当事人对律师业务水平和人格品行的信任，律师在接受委托完成委托事项时就应当考虑如何才能更好地完成委托，满足当事人的合理要求并拒绝其不合理要求，在此基础上建立一种更为长久的信任合作关系。而律师办公场所条件、律师谈话技巧、律师工作方法和细节等都可能影响到当事人对律师的信任度。

第三，律师业务专业化与全面化兼备。社会分工发展越细，对专业化的要求更高。市场经济发展的深入要求律师具有相对专业的素养，注意研究特定社会现象和分析特定法律关系。社会事物是复杂多变的，作为一名律师，没有渊博的法律知识、精深的科学知识、丰富的社会经验是不可能准确地将抽象的法律规范解释或应用到具体的案件之中，并定纷止争、化解冲突、维护人权和法律尊严，因此律师需要拥有理性的判断，理性的判断既要求有高水平的专业知识，又有捕捉事实的法律细微末节的洞察能力和全面的背景知识。但这不意味律师需要面面俱到，个体的精力是有限的，且现代知识更新速度很快，即使是穷其一生也无法彻底了解所有社会现象和社会知识。因此增强自身竞争力的最好方法是潜心的钻研某一领域的知识，做精作好，以此提升知名度，进而拓宽自己的业务范围。

第四、虽然律师服务存在着难以量化的主观品质，但是如果对客户满意度的市场分析和调研只停留在定性的层次，那么CS战略对律师科学决策的作用就要大打折扣。客户满意度的分析和评价体系可以建立在对本所、本区域律师管理各种基础数据（如收费率、投诉率、满意率）的收集和分类的基础上，通过跟踪调查、现场诊断等手段对特定范围的客户满意情况进行原因分析 律师业作为一个自负盈亏的行业，在其属性应当归于服务业的范围，其服务的对象是个人、企业和政府机关、事业机关和团体组织。社会主义市场经济的迅猛发展促进律师业务的不断拓展，但在当前我国市场经济建设过程中律师所起到的作用和社会对律师的认同，以及政法部门对律师工作的支持度远远没有达到令业界足以满意的程度。律师在业务开拓中如何处理与委托人、顾问单位、政府机关的关系?如何建立有效的律师合作团队，更好实现当事人的目的和请求，更好地维护当事人的合法权益？在律师团队发展中引入CS战略，促进客户需求和服务供应之间良性互动，以期实现双赢的最佳选择。

第五，全方位拓宽沟通渠道。国外研究表明，只有二分之一的顾客是因为产品（或服务）的性能和质量不满，其余三分之二顾客的不满意大都出于沟通不良上。可见，充分与客户沟通是提高客户满意度的一个重要手段。在与客户沟通过程中，律师应本着尊重优先的原则，采取真诚、谦逊的态度，全面分析事情的起因、经过、结果，最大限度地赢得客户的理解、满足和支持。

随着社会经济的不断变革，法律服务市场的需求也在不断变化，给律师业的发展带来新的机遇，提出了新的要求。引入和实施CS战略，不仅意昧着价值观的变革，更预示着律师业核心竞争力的重构，将直接关系到整个律师业的可持续发展。

文章来源：http://www.001law.com/file/18/7518.html
李晓明 山东李晓明律师事务所