律师事务所的生存依赖于客户的支持。所以，维护好客户就是维护事务所的生命。客户分为新开发的客户和已有的老客户两种。如何发掘新客户，又如何维护老客户，是摆在每一位律师和事务所面前的头等大事。本人进入律师行业十八年，获得了一些心得，说出来与大家共享。
客户维护是事务所生存与发展的基础
在任何行业开发新客户的成本及难度都大于维护好已有客户。新客户开发时，首先要对其进行详尽的市场调查，了解客户的背景资料，积累人脉关系，对一个新顾客进行营销所需费用较高的主要原因就在于此。如果失败，则成本无归；即使成功了，在许多情况下,也要在第二年才能真正发掘其案源并获得收益。相反，对已有老客户而言，前述成本不再发生，他们将成为事务所直接的收入来源。发展一位新客户的投入是巩固一位老客户的5倍。因此，确保老顾客的连续委托，是降低成本、节省时间和提高效率的最好方法。所以，从利润的角度看，维护好已有客户不仅是事务所生命的根本，也是事务所进一步开发新客户的物质保障。真正认识到客户维护的重要性，才是事务所可持续发展的必由之路。
一些事务所在经营活动中，片面的强调吸引新客户，而忽视维护已有客户，服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，造成客户大量流失。新客户来，同时老客户丢，如此不断循环，“漏斗原理”发生作用。从表面看来经营业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的成本显然要比保持已有客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑效益是非常低的。当今的法律服务市场竞争如此激烈，客户已经冷静且富有经验，客户的聚集与分散决定了事务所的兴衰与成败，珍惜每一个客户，就是珍惜每一个市场机会，机会的可贵之处在于它往往只出现一次，过时不候。所以，象狗熊掰棒子似的去对待客户是自取灭亡。
业务的多样性和客户的多样性是近一个时期法律服务领域和服务对象的特征。事务所的服务已经由大路货的粗旷型阶段发展到有分工的、个性化服务阶段。这一方面说明事务所服务水平在提高，另一方面也说明客户的要求今非昔比，质与量与日俱增。维护好客户不仅仅是降耗增效的要求，也是降低经营难度，提高竞争力的需要。理由是，了解具有不同个性的新客户，并制订切实可行的维护方案难于维护一个已经熟悉的客户。所以要提高并延长事务所的竞争力可以通过延长与客户的合作关系来实现。10年前,IBM的年销售额由100亿迅速增长到500亿美元时,IBM营销经理罗杰斯谈到自己的成功之处时说：“大多数公司营销经理想的是争取新客户,但我们成功之处在于留住老客户;我们IBM为满足回头客,赴汤蹈火在所不辞。”
留住客户就如同建起一座蓄水池，事务所就如同有了深度开发案源的矿藏。客户关系维护良好，客户就会源源不断地为事务所贡献利润。我认为评价事务所成功与否，应当把服务是否来自于老客户的再度委托作为重要指标。成功的事务所都把留住客户作为发展的首要问题。所以，必须认识到第一单委托只是长期合作关系的开端，重要的工作是如何延续这种合作。
客户维护与客户开拓是相互影响的。获得满意服务的已有客户会为事务所推荐潜在客户，而这些人可能成为新客户；失望的客户会打消潜在客户的委托意图。新客户同样可以通过对事务所综合水准的评价影响已有客户。如同多米诺骨牌现象，客户对事务所的传播作用不可低估，可能对事务所的声誉产生很大的影响力。在法律服务市场日臻成熟的今天，我们已经看到，客户在确定委托关系前往往进行大量的信息资料收集和研判，并听取有经验的人的推荐后，才做出决定，这是我们必须面对的现实。所以，真诚的维护客户，与客户发展长期的互惠互利的合作关系，从而提高客户对事务所的忠诚度，同时，随着客户自身经营的发展，其法律服务需求量也将进一步增长，事务所获得的收益也将与日俱增。根据我的观察，忠诚客户法律服务的支出，可能是突发性支出的若干倍。
客户维护的有效途径和方法
1） 加强与客户沟通，建立朋友关系
只有同客户建立良好的人际关系，才能博取信任，为业务良性发展奠定坚实的基础。据说绝大多数业务基于交情关系而达成。这既是现实，也有其社会依据。交情的基础是信任，信任又能催生交情。在激烈竞争中，基本情况相当的对手间最有力的武器就是交情，交情深，则信任厚，成功的机会就大，人们说，人际关系是生产力有一定的道理，所以说，良好的客户关系是宝贵的财富。
沟通是建立客户关系最好的途径之一。俗话说种瓜得瓜、种豆得豆，事务所在建立与客户关系方面付出的程度就决定了与客户关系的状况，所以事务所花了多少时间，用了多少智慧是至关重要的。实际上沟通渠道多种多样，重要的是如何选择或更多优惠措施，如数量折扣、设计适合客户，自己又力所能及的方式。拜会、祝贺、聚会、讲座、免费信息、公共渠道共享、优惠等方式，都会产生良好效果。最重要的是与客户沟通的原则：
A、热情、真诚的与客户勾通
热情是一种态度，更是一种氛围，热情具有感染力，处世冷静的客户也会遇热情而感动。长久的热情更加可贵，因为长久的热情很难做到。律师行业与烦恼打交道，律师们能否保持热情，取决于他对律师职业热爱的程度。无论如何，热情是非常重要的，过分热情可能导致某一件委托丢失，但缺乏热情可能会造成无数件委托的丢失。事务所的热情还应当体现在欢迎客户批评。建立畅通的投诉和沟通渠道，耐心倾听客户的意见和建议，及时处理客户的不满，是对客户莫大的尊重与理解，势必会得到客户的理解与善待，这将会理性的加固双方的合作关系。
真诚是维系与客户关系的纽带。“人不信则不立”、“以诚相待”，这是历经岁月洗礼的箴言。作为法律人，在执业中给客户留下什么印象，真诚与否将发生重要的作用。真诚的从客户利益出发，为客户着想，体谅客户的缺点，客观的告知事务的前途，及时的提示案件的风险，这些良好的执业行为会给你带来收益，客户也会因为有收益或及时避免损失而更加相信律师。有些案件较为复杂，处理过程中会发生意想不到的情况，甚至原本有利的案件会因条件的变化而向不利转化，及时将案件变化信息传递给客户，让客户及时调整策略，避免事态恶化，对客户十万火急，但是律师可能因此而产生律师费的损失，如何处置这种情况是对律师的考验。此时真诚将变得至关重要。鼠目寸光者可能会选择隐瞒，但他最终会付出代价，相反则定会获得客户的尊敬。
B、经常与客户联络，加深对律师的印象
当客户需要法律服务时首先想到的是谁是很重要的，律师是否能拿到业务关键是看客户想的是不是你，那么如何让客户认为你是第一选择，感情交流无疑是达到这一目的的重要方式，日常的拜访、节日的祝福、过生日的祝愿、一条短信、一张贺卡，都会感动客户。这是工作关系的延续，是加深理解的途径，他可以使客户心理的满足感不断延伸，这种感情上的加深，可以使客户面临其他竞争对手的推销时坚定的加以拒绝。
2）抓服务质量是硬道理
服务质量的重要性尽人皆知，但是律师行业如何达成优质的服务，还有许多值得探讨问题。有一位推销员总结了他所理解的优质服务，我们不妨可以借鉴。他认为，优质的服务应该是当客户需要你们的服务时，你们能有准时的到达，当你准时到达时，能有充分的资料，耐心的讲解，微笑的沟通， 沟通之后，有专业的探讨气氛，方案能正确反映客户的想法，或想法不符合时，能微笑着再沟通 ，能汇总解决问题的方案，有忙碌委托项目的痕迹，有主动热情的反馈、交流，结果基本上就是事先的预想。达到这样的要求很不容易，我们需要谨慎的做大量的工作。特别是微笑、热情这些极易忽略的细节，但是要理解这就是决定着服务质量水准的关键。没有细节的服务不是高质量的服务，没有高质量的服务，期限不可能长久的。过硬的服务质量，是可持续发展基础。
3）关注客户各自特点，提供人性化服务
关注客户不同特点，会使客户感到你的重视，这是人性化服务，是客户最普遍欢迎的。如果律师对客户的背景、领域、专业知识、发展前景有较多的了解，律师与客户的关系会立即紧密起来，律师可能会提供法律之外的增殖见解，客户会从业务发展的角度坚定合作决心。
我们在对客户公平的提供服务的同时，也应当注意到客户给事务所带来的利润是不均衡的，所以客户对事务所的价值是有区别的，有的客户带来了较高的利润率，有的客户提高了事务所的声誉，有的客户填补了事务所的空白。所以，事务所客观上应当对客户进行有针对的分析。密切关注重点客户，保证那些对事务所有较大贡献的客户可获得特殊服务和待遇，培养其对事务所的忠实。
对于那些有发展前景的客户，可以深入研究他们所处的发展状态和发展方向，在他们法律服务的需求还在萌芽状态的时候，可以主动给他们以启发，也许他们暂时不会提供合作机会，但是事务所的人性化关怀将给他们留下印象。当然，通过启发，而立刻打开服务市场的例子也不胜枚举。
4）合理规避客户流失
积极深入客户的经营中的各个领域，提高客户对律师服务的依存度。律师担负的工作越多，客户越是依赖，实践中一些企业甚至规定，企业全部对外合同未经律师同意不得签署，可以想象，这样的企业如果辞去律师或者更换律师，将付出多么高的成本，可见，成本是延续客户关系的积极因素。所以，事务所应当本着全面深入为客户服务的理念，开阔思路、创新手段，密切与客户关系。
事务所的文化建设应当对客户开放，既要鼓励事务所员工向客户真诚学习，又要欢迎有价值的客户的文化在事务所的文化中渗透。特别是事务所的品牌建设应当与客户形成互动。一些有影响的案件可以促成事务所与客户双赢，让顾客参与其中，逐渐从精神上对事务所加以认可，客户对企业形象、声誉、品牌就会产生习惯性的依赖心理。长久的客户关系很自然的建立起来。
对事务所业务运作方式应当做合理的安排。律师行业的流动性较大，由于律师流动因素造成的客户资源损失，占各种因素之首。为防止这种损失，事务所各显神通，有的让律师签保证书，有的在劳动合同中写上竞业禁止内容，有的通过专业化分工来分散客户对律师的注意，五花八门。这是值得研究的现象，我认为专业化分工的业务运作方式是目前可行的方式。
5）加强事务所内部的信息沟通与共享巩固客户关系
客户信息的搜集与研究如同事务所的眼睛，在许多关键的时刻，能够为事务所及时抓住瞬间即失的机会提供帮助。例如，客户内部人事关系变化的信息，对事务所就很重要。新老总的背景、爱好、对法律界是否熟悉等等，往往都是事务所能否继续与客户合作的信号。事务所负责该客户的律师必须及时获取信息，并向事务所汇报，以便事务所快速做出反映。所以，事务所内部应当建立起一套行之有效的信息收集和处理机制。
事务所应当为客户建立跟踪档案。档案是历史的记载，客户的发展历程应当在档案里得以展现，对客户特点的研究当以档案为第一手资料；新律师介入客户服务，也应当从档案研究开始。从许多律师事务所的运营情况看，客户档案越完备，则客户关系存续时间越长。建立客户档案势必会增加事务所的成本，但是相比较留住客户与失去客户的反差而言，建立档案的成本小得多。
以上内容并不全面，仅仅是从律师行业中每天发生的成功与失败的案例中总结一些规律，与大家共勉。
来源：乾坤律师事务所 琚存旭